iResearch艾瑞咨詢整理Maritz Research發布的數據發現，在其2012年4月進行的一項網民調查中，有52%接受調查的美國網民最傾向于選擇電子郵件作為向企業進行反饋的工具，而表示曾經使用過電子郵件向企業進行反饋的網民比例則高達75%。艾瑞咨詢同時發現，18-24歲的年輕網民較其他年齡段網民更傾向于通過Facebook、Twitter等社交網站進行反饋，其比例為33%。

　　艾瑞咨詢分析認為，美國網民將電子郵件作為與企業溝通的首選渠道，其原因有三個方面：首先，電子郵件是美國網民中滲透率最高的互聯網服務之一，根據Pew Internet 2011年5月進行一項互聯網調查數據顯示，92%的美國成年網民使用電子郵件（與搜索引擎并列第一），其中61%的網民每天都在使用。其次，電子郵件允許網民有充分時間進行思考和語言組織，從而全面地、有邏輯地反饋信息，這樣有助于網民與企業的深度溝通。最后，電子郵件能夠有效地記錄反饋信息，便于溝通雙方回顧。艾瑞咨詢同時建議，以Facebook為代表的社交網站的具有快速廣泛的傳播性、高度的互動性等特點，其對于企業建立和傳播口碑有著重要作用。雖然目前選擇社交網站作為與企業進行反饋溝通渠道的網民比例還比較低，但隨著未來社交網站的滲透率不斷提高，企業將社交網站作為重要的客戶溝通渠道。

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